Prometi para o fim de semana, mas não deu, falta de tempo, copa do mundo, preguiça, enfim muita coisa colaborou para que o caso Fiat ficasse parado até agora.
Para quem está acompanhando a fantástica jornada do caso Fiat segue agora um novo capítulo.
Após entrar em contato com a central de atendimento da Fiat para reclamar sobre o mau atendimento da concessionária FIAT União de Matão, eles agendaram um novo para a troca da película, no dia agendado entrei em contato com a Fiat União e me disseram que não seria possível naquele dia pois trariam um funcionário de Taquaritinga para realizar a troca do filme, ficou agendado então para dois dias depois do previsto porque na dia seguinte seria eu quem não poderia deixar o carro lá. Como combinado deixei o carro lá na hora do almoço.
Até ai tudo ocorria como previsto, mas a tarde, ao invés de me levar o carro, foram me buscar, aquele mesmo funcionário nada educado de antes, pediu para que eu fosse com ele para a concessionária para conversar, dá pra imaginar a minha cara de “puts, o que foi agora” que fiquei não é mesmo, durante o trajeto, o funcionário nem olhou pra mim o que me deixava ainda mais apreensivo sobre o que iria acontecer, chegado lá ele me mostrou um outro funcionário e disse que ele queria falar comigo, aguardei até que este terminasse uma ligação no telefone, nos apresentamos, e foi então que tive uma sensação de respeito, agora sim parece que resolveram colocar a pessoa certa para falar comigo, o tal funcionário (não vou citar nomes nem dos bons nem dos ruins) é o gerente de pós vendas, ou seja, este sim deve estar preparado para atender clientes insatisfeitos e tentá-los deixar satisfeitos, a conversa mudo radicalmente, de um “procure o PROCON que no máximo que farão será fazer eu te devolver o dinheiro” para um “estamos dispostos a tudo para solucionar seu problema”, comecei a me sentir satisfeito, afinal respeito é a primeira coisa que um cliente busca numa relação de compra, ele então me ofereceu me devolver o dinheiro de volta sem retirar a película, mas foi sincero ao dizer que dificilmente eu conseguiria um profissional que deixasse o serviço perfeito, e explicou que devido ao fato de ter tirado e colocado a película por várias vezes, ficou resquício de cola no vidro, e era isso que gerava as bolhas. Eu novamente recusei, meu interesse não é o dinheiro de volta e sim o serviço executado de forma satisfatória, expliquei isso a ele, disse ainda que ao contratar o serviço estava contratando a confiança de uma marca e por isso estava tão indignado, ele então percebeu que de fato não seria me devolvendo o dinheiro que o caso terminaria, então explicou que desta vez eles não trocaram o filme pois o funcionário de Taquaritinga sofreu um acidente e não pode vir para Matão, pediu que eu levasse um outro dia, que pudesse deixar o carro lá o dia todo, pois seria necessário retirar os vidros para lavarem totalmente para retirar a cola que fica no vidro, expliquei que é difícil, pois no período da manhã trabalho em Motuca, como percebi boa vontade da parte dele, disse então para esperar até o recesso escolar, pois só assim eu poderia ter um dia inteiro para deixar o carro lá, ou seja, a solução ficou adiada para mais duas semanas, mas ainda que não tenha solucionado o meu problema, eu já começo ver boa vontade e respeito, o que vai mudando meu conceito com a empresa, e mais ainda, saber que a FIAT de fato procura satisfação com seus clientes, mesmo quando o problema diz respeito a uma oficina que ela credenciou me deixa satisfeito, porque é até aceitável ter que engolir um funcionário que não respeite o cliente, mas aceitar uma marca com o peso da FIAT não, isso realmente seria inaceitável, mas até aqui eles tem mostrado que de fato procuram sempre a melhor solução para o cliente.
Então fica minha dica aqui, não aceitem um funcionário como única instancia das suas reclamações, na maioria das vezes os funcionários desconhecem a política de qualidade da empresa para a qual trabalha.
PS.: Neste momento acabei de receber uma ligação da Central de relacionamento da Fiat para saber sobre o atendimento, pediram para que avaliasse o atendimento da concessionária, de 0 à 10, fiquei com um 3 pois demonstraram boa vontade, ainda que tarde, mas antes tarde do que nunca, quanto ao atendimento da Central de Relacionamento fiquei com 10 pois estes sim demonstraram respeito e voa vontade em solucionar o meu problema desde o início.
Para quem está acompanhando a fantástica jornada do caso Fiat segue agora um novo capítulo.
Após entrar em contato com a central de atendimento da Fiat para reclamar sobre o mau atendimento da concessionária FIAT União de Matão, eles agendaram um novo para a troca da película, no dia agendado entrei em contato com a Fiat União e me disseram que não seria possível naquele dia pois trariam um funcionário de Taquaritinga para realizar a troca do filme, ficou agendado então para dois dias depois do previsto porque na dia seguinte seria eu quem não poderia deixar o carro lá. Como combinado deixei o carro lá na hora do almoço.
Até ai tudo ocorria como previsto, mas a tarde, ao invés de me levar o carro, foram me buscar, aquele mesmo funcionário nada educado de antes, pediu para que eu fosse com ele para a concessionária para conversar, dá pra imaginar a minha cara de “puts, o que foi agora” que fiquei não é mesmo, durante o trajeto, o funcionário nem olhou pra mim o que me deixava ainda mais apreensivo sobre o que iria acontecer, chegado lá ele me mostrou um outro funcionário e disse que ele queria falar comigo, aguardei até que este terminasse uma ligação no telefone, nos apresentamos, e foi então que tive uma sensação de respeito, agora sim parece que resolveram colocar a pessoa certa para falar comigo, o tal funcionário (não vou citar nomes nem dos bons nem dos ruins) é o gerente de pós vendas, ou seja, este sim deve estar preparado para atender clientes insatisfeitos e tentá-los deixar satisfeitos, a conversa mudo radicalmente, de um “procure o PROCON que no máximo que farão será fazer eu te devolver o dinheiro” para um “estamos dispostos a tudo para solucionar seu problema”, comecei a me sentir satisfeito, afinal respeito é a primeira coisa que um cliente busca numa relação de compra, ele então me ofereceu me devolver o dinheiro de volta sem retirar a película, mas foi sincero ao dizer que dificilmente eu conseguiria um profissional que deixasse o serviço perfeito, e explicou que devido ao fato de ter tirado e colocado a película por várias vezes, ficou resquício de cola no vidro, e era isso que gerava as bolhas. Eu novamente recusei, meu interesse não é o dinheiro de volta e sim o serviço executado de forma satisfatória, expliquei isso a ele, disse ainda que ao contratar o serviço estava contratando a confiança de uma marca e por isso estava tão indignado, ele então percebeu que de fato não seria me devolvendo o dinheiro que o caso terminaria, então explicou que desta vez eles não trocaram o filme pois o funcionário de Taquaritinga sofreu um acidente e não pode vir para Matão, pediu que eu levasse um outro dia, que pudesse deixar o carro lá o dia todo, pois seria necessário retirar os vidros para lavarem totalmente para retirar a cola que fica no vidro, expliquei que é difícil, pois no período da manhã trabalho em Motuca, como percebi boa vontade da parte dele, disse então para esperar até o recesso escolar, pois só assim eu poderia ter um dia inteiro para deixar o carro lá, ou seja, a solução ficou adiada para mais duas semanas, mas ainda que não tenha solucionado o meu problema, eu já começo ver boa vontade e respeito, o que vai mudando meu conceito com a empresa, e mais ainda, saber que a FIAT de fato procura satisfação com seus clientes, mesmo quando o problema diz respeito a uma oficina que ela credenciou me deixa satisfeito, porque é até aceitável ter que engolir um funcionário que não respeite o cliente, mas aceitar uma marca com o peso da FIAT não, isso realmente seria inaceitável, mas até aqui eles tem mostrado que de fato procuram sempre a melhor solução para o cliente.
Então fica minha dica aqui, não aceitem um funcionário como única instancia das suas reclamações, na maioria das vezes os funcionários desconhecem a política de qualidade da empresa para a qual trabalha.
PS.: Neste momento acabei de receber uma ligação da Central de relacionamento da Fiat para saber sobre o atendimento, pediram para que avaliasse o atendimento da concessionária, de 0 à 10, fiquei com um 3 pois demonstraram boa vontade, ainda que tarde, mas antes tarde do que nunca, quanto ao atendimento da Central de Relacionamento fiquei com 10 pois estes sim demonstraram respeito e voa vontade em solucionar o meu problema desde o início.
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